ChatGPT と AI を活用したボットは、ビジネスにおけるボットの役割に関する議論に新たな命を吹き込みました。 ビジネスリーダーや消費者は、顧客サービスにおける人工知能の利点と、人工知能が私たちの生活をどのように楽にしてくれるかについて、より深く理解するようになりました。
１．顧客サービスに AI を活用するメリット
当社の CX トレンド レポートによると、ビジネス リーダーの 72% が、顧客エクスペリエンス全体で AI とボットの使用を拡大することが、今後 12 か月間での重要な優先事項であると述べています。 企業が顧客サービス AI にリソースを投資すると、さらに多くのメリットが生まれます。 ビジネスにとっての AI の主なメリットをいくつか紹介します。
AI によりコストを低く抑える: チャットボット、インテリジェントなトリアージ、ワークフローの自動化などの AI ツールにより、カスタマー ケア チームは人員を増やさずに大量のチケットに対応できるようになります。 AI がエージェントを補完し、効率と生産性を向上させ、収益の節約につながります。
AI による迅速で一貫したサポートの提供: AI を使用すると、エージェントを介さずに即時サポートを提供できます。 顧客の引き継ぎが必要な場合、AI は重要な情報と顧客のコンテキストを提供し、より迅速な解決のための洞察と推奨アクションをエージェントに導きます。
AI により顧客満足度と顧客維持率が向上: 当社の CX トレンド レポートによると、Zendesk ボットを使用している企業では、CSAT が前年比 2 パーセント ポイント向上しました。 速く、便利で、一貫したサービスは、継続的に利用する忠実な顧客を獲得するための鍵です。
AI がエージェントの燃え尽き症候群を軽減: AI が退屈なタスクを処理し、サポート チームの作業負荷を軽減します。 エージェントが自分のスキルセットに合ったタスクにエネルギーを集中できると、仕事がより充実したものになります。
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2. カスタマーサポートにおけるAIと自動化の例
カスタマー サポートにおける AI と自動化の例には、チャットボット、自然言語処理 (NLP)、顔および音声認識、対話型音声応答 (IVR)、インテリジェント仮想アシスタント (IVA) などがあります。
AI テクノロジーは比較的新しいものであり、今後も進化し、改善されていくでしょう。 テクノロジーの進歩に伴い、ビジネス リーダーは AI を活用した新しい革新的なツールを使用して CX を強化できるようになります。 ここでは、カスタマー サポートにおける AI と自動化の例をいくつか紹介します。
チャットボット: 顧客からの問い合わせを理解し、親切な方法で応答を自動化できる会話型 AI の一種。
自然言語処理 (NLP): 音声コマンドを理解して応答し、テキストを翻訳できる機械学習テクノロジー。
顔と音声の認識: アルゴリズムと数学を使用して、認証目的で人間の顔の特徴と音声を検出および区別する生体認証 AI。
自動音声応答 (IVR): 着信通話に応答し、音声応答を理解し、通話を適切なエージェントや部門にルーティングするなど、次のステップのためのオプションを提供する自動電話システム ツール。
インテリジェント仮想アシスタント (IVA): 音声コマンドを理解し、カスタマー サポート エージェントのタスクを完了する AI プログラム。
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